O que fideliza o cliente.

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O que fideliza o cliente.

Você não conhece um teste mais contundente para fazer com que um grupo de pessoas entenda o que é essencial para fidelizar um cliente.

A sua equipe de vendas, por exemplo.
Nós o chamamos de teste do Z – para lembrar o nome de uma empresa citada em primeiro lugar em todos os testes que fizemos na grande Porto Alegre.

Distribua um formulário para cada um dos componentes do grupo.
Leia as perguntas a seguir de forma clara, uma a uma, dando um tempo exíguo entre elas – o que estimula a geração de respostas de forma intuitiva.

  • Nos retângulos 1, peça que escrevam o nome de 3 lugares onde compram sempre, ou 3 prestadores de serviço aos quais são fiéis.
  • Nos retângulos 2, o nome de 3 lugares em que nunca mais irão comprar, ou serviços que jamais voltarão a demandar.
  • No retângulo 3, algumas das razões (pode ser uma!) pelas quais são clientes fiéis dos primeiros.
  • Finalmente, no retângulo 4, algumas razões (pode ser uma!) pelas quais resolveram nunca mais comprar dos demais.

Você certamente confirmará o que nós descobrimos, após repetir este teste com centenas de pessoas:

  • as causas da fidelidade são principalmente o atendimento e a qualidade de produtos e serviços;
  • as causas da rejeição são o mau atendimento e a baixa qualidade de produtos e serviços;
  • preço dificilmente é citado neste exercício!

 

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Autor: Claus Süffert

Em Novembro de 1996, Claus Süffert plantou uma semente chamada Quality Inn, germinada pela sua experiência profissional em empresas de grande porte, como os 5 anos em que trabalhou na Petrobrás e a sua carreira de 25 anos no Grupo Gerdau. Foi durante esse período na Gerdau que teve seu primeiro contato com os conceitos de Gestão da Qualidade Total, método que futuramente serviria de base para a sua própria empresa.

2019-02-11T09:44:10+00:00 11 / fev / 2019|Destaque|