O cliente não sabe o que quer.

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O cliente não sabe o que quer.

O marketing vai muito além da comunicação. Ele precisa dominar a compreensão dos 5 gaps entre o que eu quero fazer e o que o meu cliente realmente precisa!

 

Há muitos anos nos caiu nas mãos uma figura que definia o marketing de uma forma para nós ao mesmo tempo inovadora, esclarecedora e simples.

Deixando bem claro que, via de regra, o cliente não sabe o que quer. As suas reais necessidades são mascaradas por expectativas e percepções…

Nesta figura, se mostrava que aparecem diversas lacunas (gaps) quando se examina a questão:

gap 1 – diferença entre a percepção e a expectativa que o cliente tem a respeito de um produto (bem ou serviço). É o que se chama de satisfação do cliente, e que não deve ser confundida (nós confundíamos) com o

gap 3 – diferença entre o nós queremos produzir e o que entregamos – a conformidade de produto. Observe que estas caixinhas estão separadas uma da outra. A de baixo é controlada pela tecnologia de produção. A de cima, pelo domínio do processo do cliente. A principal ligação entre ambas, passa pelo

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Autor: Claus Süffert

Em Novembro de 1996, Claus Süffert plantou uma semente chamada Quality Inn, germinada pela sua experiência profissional em empresas de grande porte, como os 5 anos em que trabalhou na Petrobrás e a sua carreira de 25 anos no Grupo Gerdau. Foi durante esse período na Gerdau que teve seu primeiro contato com os conceitos de Gestão da Qualidade Total, método que futuramente serviria de base para a sua própria empresa.

2018-01-22T13:32:13+00:00 22 / jan / 2018|Destaque|